ASIAWORLDVIEW – Twilio menemukan bahwa konsumen Indonesia menonjol di Asia Pasifik. Hal itu karena kesabaran dan kesadaran tinggi dalam menghadapi keruwetan era digital.
Dalam studi regional bertajuk mengurai Kesabaran Digital: Apakah Pengguna Layanan Digital di Asia Pasifik Mulai Kehabisan Kesabaran?, terungkap bahwa konsumen Indonesia merupakan yang paling sabar (85%) di kawasan Asia Pasifik & Jepang (APJ) dalam interaksi dengan brand melalui saluran digital atau saluran otomatis. Filipina menempati posisi berikutnya, dengan 76% konsumen yang menunjukkan kesabaran dalam interaksi digital.
Statistik ini sangat bertolak belakang dengan temuan di Australia, Hong Kong, India, dan Jepang, di mana tingkat kesabaran berkisar antara 60% hingga 65%, apalagi jika dibandingkan dengan Singapura dengan konsumen yang paling tidak sabaran (59%).
Tingkat toleransi yang tinggi ini disumbangkan oleh konsumen berusia muda, khususnya Gen Z yang lebih sabar dalam mengakses layanan pelanggan berbasis digital atau otomatis (73%), dibanding Gen X dan Baby Boomers (64%). Kesenjangan antargenerasi ini menegaskan tingkat keakraban dan penerimaan yang lebih tinggi di kalangan konsumen usia muda terhadap layanan serba digital.
Baca Juga: Indeks Menabung Konsumen Turun pada Mei 2025: Masyarakat Pilih Bayar Kebutuhan hingga Utang
Kendati sabar secara umum, tingkat toleransi konsumen Indonesia juga bersifat kontekstual, meningkat tajam untuk masalah-masalah kompleks berisiko tinggi, tetapi cepat menurun untuk kerumitan layanan rutin. Ketika menghadapi masalah yang pelik atau penting seperti terkait layanan kesehatan, tingkat kesabaran amat tinggi. Tercatat, 81% konsumen mampu tetap sabar ketika mengajukan pertanyaan lanjutan setelah konsultasi dengan dokter, mencerminkan pemahaman bahwa masalah kesehatan memerlukan respons yang cermat dan mendalam.
Sebaliknya, toleransi konsumen Indonesia akan menurun ketika menghadapi masalah yang mendesak terkait ritel dan teknologi. Hanya 63% mengatakan akan tetap sabar, sedikit lebih rendah dari tingkat kesabaran konsumen Filipina (66%) yang paling sabar ketika menghubungi layanan pelanggan untuk melaporkan bahwa barang penting gagal dikirim tepat waktu. Meski begitu, konsumen Indonesia masih termasuk yang paling sabar di kawasan APJ. Bandingkan dengan 59% konsumen APJ yang berusaha keras untuk tetap sabar dalam situasi serupa. Di pasar yang sudah sangat matang seperti Jepang dan Singapura, tingkat kesabaran bahkan merosot ke angka 51% dan 52%.
Pola yang sama teramati ketika konsumen harus mengadukan gangguan layanan teknologi atau telekomunikasi. Tingkat kesabaran dalam situasi ini mencapai 69% di antara konsumen Indonesia – ini jauh lebih tinggi dari Jepang (51%) dan Singapura (54%), bahkan masih lebih tinggi dari rata-rata kawasan yakni sebesar 62%. Angka-angka ini menyoroti istimewanya tingkat kesabaran konsumen Indonesia, bahkan meski di beberapa situasi yang melibatkan transaksi penting dan mendesak ini tampak terjadi penurunan kesabaran.
Temuan ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia bukan hanya sabar menghadapi kompleksitas interaksi digital, tetapi juga lebih kritis dan bijak dalam menilai transparansi brand. Dibandingkan negara lain di kawasan Asia Pasifik, konsumen Indonesia memiliki tingkat kenyamanan dan kepercayaan yang relatif tinggi terhadap penggunaan data, asalkan brand menunjukkan keterbukaan dan tanggung jawab.
Kesabaran ini mencerminkan sikap adaptif masyarakat Indonesia dalam menghadapi transformasi digital yang penuh tantangan, sekaligus membuka peluang bagi perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang berbasis kepercayaan dengan konsumen.
