ASIAWORLDVIEW – Laporan State of Customer Engagement Report 2025 oleh Twilio, menunjukkan betapa masifnya adopsi Artificial Intelligence di Indonesia dalam membentuk pengalaman pelanggan. Saat ini 90% brand menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan, mulai dari konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, hingga dukungan real-time dan penawaran yang dinamis.
“Hal ini mencerminkan keinginan yang kuat dari konsumen untuk mempertahankan kendali atas interaksi mereka dengan brand di era AI, sekaligus isyarat jelas bagi brand untuk menerapkan strategi dan langkah-langkah pengamanan yang tepat guna membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dalam pengalaman yang didorong oleh AI,” jelas Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio dalam keterangannya di jakarta, baru-baru ini.
Sebanyak 74% brand mengaku dengan strategi ini mereka berhasil menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan atau preferensi konsumen, dan 90% brand mencatat peningkatan belanja pelanggan berkat penggunaan AI.
Di sisi lain, 55% konsumen menyatakan tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan konsumen, sementara 39% mengaku telah bosan dengan AI.
Personalisasi yang diterapkan dengan benar juga membantu membangun loyalitas pelanggan. Hampir setengah dari konsumen global mengatakan bahwa mereka akan membeli kembali dari brand yang mempersonalisasikan interaksi (45%) dan merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan keluarga (43%).
Baca Juga: Optimasi Judul Shopee: Panduan mudah untuk UMKM Tingkatkan Visibilitas & Penjualan
Perilaku ini terutama menonjol di Filipina, India, Indonesia, dan Meksiko. Di keempat pasar ini, lebih dari 50% konsumen menunjukkan perilaku loyalitas, dengan persentase terbesar mencapai 65% di Filipina dan 59% di India.
Sebagian besar (88%) konsumen Indonesia mengatakan interaksi yang didukung AI harus terasa seperti interaksi dengan manusia. Konsumen juga belum siap untuk sepenuhnya mengandalkan AI, karena 67% masih lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan suatu masalah secara efektif.
Transparansi merupakan faktor penting berikutnya. Twilio menemukan bahwa 64% konsumen di Indonesia ingin brand memberitahu mereka bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan AI (alih-alih dengan agen manusia). Selain itu, 86% konsumen lebih suka memilih sendiri dengan cara apa mereka ingin berkomunikasi dengan brand, meskipun ada AI yang dapat mengasumsikan preferensi konsumen.
“Hanya brand yang mampu berinvestasi pada alat tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis,” pungkasnya.
