ASIAWORLDVIEW – Penggunaan Artificial Intelligence (AI) untuk pelanggan telah merevolusi cara brand berinteraksi, memahami, dan melayani konsumen. Teknologi Kecerdasan Buatan menganalisis data perilaku pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk, konten, dan penawaran yang relevan secara real-time. Contohnya, Amazon dan Netflix menggunakan algoritma AI untuk menyarankan produk atau film berdasarkan riwayat pengguna
Menurut State of Customer Engagement Report 2025 dari Twilio, meskipun 90% brand di Indonesia telah menggunakan Artificial Intelligence (AI) untuk personalisasi. Juga dukungan real-time, 88% konsumen tetap menginginkan interaksi yang terasa seperti berbicara dengan manusia.
Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio dalam keterangannya di jakarta, baru-baru ini, menjelaskan, AI bukan pengganti, melainkan pelengkap dari pengalaman pelanggan. Brand yang sukses adalah mereka yang mampu menggabungkan kekuatan AI dengan empati manusia, transparansi, dan kontrol yang diberikan kepada pelanggan.
Baca Juga: Twilio: Adopsi AI di Indonesia Bentuk Pengalaman Pelanggan
“Ketika teknologi pintar digabung dengan empati dan transparansi manusiawi, hasilnya bisa luar biasa. Brand yang hanya mengandalkan AI tanpa sentuhan manusia rentan kehilangan koneksi emosional yang diinginkan pelanggan,” ia mengatakan.
Laporan dari Twilio meyebutkan, 93% konsumen Indonesia lebih mungkin membeli dari brand yang menawarkan interaksi personal secara real-time. Namun, hanya 44% brand yang mampu menyediakannya secara konsisten.
“Semakin brand transparan soal kapan konsumen sedang berbicara dengan AI, dan memberi opsi untuk eskalasi ke manusia, semakin besar pula rasa percaya yang tumbuh,” ia menambahkan.
Selain itu, 67% konsumen lebih memilih berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan masalah. Sementara, 64% konsumen ingin diberi tahu secara eksplisit jika mereka sedang berinteraksi dengan AI, bukan manusia.
